Bicicleta devolvida e conflito resolvido: o lado humano das ouvidorias do DF

Quando saiu do hospital, ainda com o corpo dolorido pelo atropelamento, ele pensava em apenas uma coisa: a bicicleta. Era antiga, marcada pelo uso e pelo tempo. Para muita gente seria apenas um objeto gasto. Para ele era tudo. Era o meio de se deslocar pela cidade e também a ferramenta que tornava possível trabalhar.

Durante os dias em que ficou internado, a bicicleta havia sido recolhida ao depósito do Detran-DF. Quando recebeu alta, percebeu que recuperar aquilo que era seu não seria simples. Não tinha nota fiscal. Não tinha documentos. Não tinha quase nada além da lembrança do acidente e da certeza de que aquela bicicleta lhe pertencia.

Mesmo com dores, caminhou quilômetros até chegar a uma ouvidoria. Ali, pela primeira vez desde o acidente, alguém parou para ouvir sua história.
A ouvidora Ana Carolina e a servidora Nagla Veras perceberam que aquele caso não cabia apenas dentro de um procedimento administrativo. Para devolver a bicicleta ao dono, seria necessário reconstruir uma história que não estava registrada em papéis.

Começou então um trabalho paciente. Telefonemas, consultas a registros do Corpo de Bombeiros, buscas em boletins de ocorrência e conversas com diferentes unidades até que as peças do quebra-cabeça começassem a se encaixar. “Pela lei, o desafio era grande, mas pela humanidade era impossível não agir”, lembram. Durante as buscas, receberam a informação que, caso houvesse documentação oficial comprovando o acidente e o recolhimento da bicicleta seria possível autorizar a liberação. Então, foi iniciada a busca pelo boletim de ocorrência ou registro de atendimento dos bombeiros.

Celebrado em 16 de março, o Dia da Ouvidoria é um momento de reconhecer a importância desse instrumento de participação social e de construção de políticas públicas mais adequadas às necessidades da população.

A articulação seguiu entre a Ouvidoria e a Diretoria de Policiamento e Fiscalização de Trânsito do Detran-DF. Aos poucos, a narrativa do acidente foi ganhando forma documental. Quando a liberação foi autorizada, o reencontro aconteceu sem cerimônia. A bicicleta estava ali, simples como sempre foi.
“Era uma bicicleta com as marcas do tempo. Para o mundo talvez não valesse muito. Para ele, era o seu mundo”, conta Ana Carolina Oliveira de Almeida. Ele saiu devagar, ainda machucado, empurrando a bicicleta com cuidado. No rosto havia um sorriso discreto de quem ainda sentia as dores do acidente e também aquelas que a vida deixa.

Histórias como essa ajudam a entender o que acontece todos os dias nas ouvidorias do Distrito Federal.

Desde o ano 2000, as ouvidorias do Distrito Federal já registraram mais de 2,5 milhões de manifestações. Para a ouvidora-geral do Distrito Federal, Daniela Pacheco, é nesse contato direto com as pessoas que o trabalho ganha sentido. “Por trás de cada manifestação existe uma pessoa e uma história. Muitas vezes, antes de qualquer solução, o que ela mais precisa é ser ouvida”.

No veículo

Nem todas as histórias chegam em silêncio. Algumas chegam carregadas de indignação. Foi o caso de um cidadão que procurou a Ouvidoria da Secretaria de Atendimento à Comunidade após ter a CNH recolhida durante uma blitz na noite anterior. Ele chegou visivelmente nervoso e convencido de que havia sido tratado de forma injusta.

Antes de qualquer consulta ao sistema ou explicação técnica, a ouvidora Zoraia Carla Cardoso percebeu que aquele momento exigia algo mais simples. Era preciso ouvir. Um copo de água, alguns minutos de conversa e comentários leves sobre a sala ajudaram a reduzir a tensão. Aos poucos, a indignação perdeu força.

Somente depois veio a explicação técnica. Zoraia explicou como funciona a legislação nos casos de recusa ao teste do bafômetro. Ao compreender a regra, o cidadão percebeu que o agente de trânsito havia apenas cumprido o dever legal. Ele saiu dali sem registrar denúncia e com uma nova percepção sobre o ocorrido.

“Aquele homem percebeu que o desconhecimento da lei era o seu maior adversário. A informação correta mudou completamente a percepção dele sobre o ocorrido”, recorda a ouvidora. As ouvidorias também são lugar de reconhecimento.

Para utilizar as ouvidorias do GDF é simples: o acesso pode ser por meio do participa.df.gov.br, pelo telefone 162 (de segunda a sexta-feira das 7h às 21h. Sábado, domingo e feriados das 8h às 18h. Ligação gratuita para telefone fixo e celular) ou presencialmente. Independente do tema, o cidadão pode buscar qualquer ouvidoria para fazer o seu registro.

*Com informações da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF)